Marcas creando experiencias excepcionales para el cliente.

Toda empresa se debe a sus clientes, no es posible que una empresa, o una marca se visione dejando de lado el conocimiento sobre su mercado, de lo contrario se pone en duda su éxito comercial, su futuro y supervivencia.

Tener claro lo anterior, nos asegura como dueños de un negocio que vamos por buen camino, pero ¿en realidad lo hacemos? ¿en realidad pensamos en nuestros clientes más allá de darles asesoría, o más allá de acompañarlos en su compra? ¿de verdad nos tomamos la molestia de saber quiénes son?

En muchos casos las marcas dejan de lado a sus clientes y se organizan en función de generar productos o servicios que son exitosos, que ya son conocidos, que dan estabilidad y que básicamente son confiables. Pero son muy pocas las marcas que funcionan en sentido contrario, es decir, marcas que se estructuran a partir de los intereses de sus clientes, sus necesidades, ambiciones, decesos, problemas o aspiraciones.

Es por eso que las experiencias excepcionales de servicio a clientes son tan escasas, y suelen ser resaltadas como estrellas fugaces en muchos casos, y es que las grandes marcas precisamente por ser grandes, no necesariamente responden ágilmente a ciertas situaciones de servicio que comprometen la credibilidad de las marcas, y es que ser muy grande pue hacerte lento para reaccionar, tomar decisiones etc.

Quizá es por eso que los emprendedores pequeños que apenas están creciendo y que tienen muy buenos productos, son aquellos con más chances de ofrecer mejores experiencias y servicio, y por ende, son aquellos que tienen posibilidades de empezar a construirse un nombre y un reconocimiento con gran velocidad, sin embargo esto solo puede ocurrir si hacemos las cosas de forma correcta, pues en el momento en el que cometamos un error, estaremos condenados, ese cliente no solo no regresara, sino que será un detractor y un comunicador negativo de nuestros productos. 

Teniendo esto en cuenta, con el proyecto “Laboratorio en experiencias de consumo de productos culturales y creativos” apoyado por el Ministerio de cultura a través de la beca Laboratorios de innovación para emprendimientos de Economía naranja del programa de estímulos 2021, se trabajó en entregar las herramientas necesarias a 5 reposteras del caribe Colombiano, para la creación de estas experiencias de consumo de manera efectiva. A continuación, compartimos algunos tips clave que pudieron aprender las beneficiarias de este proyecto, que pueden ser aplicables a otros negocios o emprendimientos de sectores de economía naranja.

Conociendo a nuestro cliente

Conocer al cliente va mucho más allá de guiarlo a elegir los productos que pueden beneficiarle más, de ofrecerle buenos precios, garantías, o incluso de personalizar para ellos nuestros productos.

Muchas marcas asocian a los clientes con efectivo, con dinero, con ingresos, y dejan de lado que, al igual que nosotros, los clientes son personas con una vida tal como nosotros, y si lo pensamos, nosotros seremos emprendedores, pero también somos clientes de otras marcas, y en algunos casos conectamos y nos enamoramos de ellas, entonces idealizar que nuestra marca genere las mismas conexiones con clientes, se vuelve toda una aspiración, pero ¿realmente estamos haciendo lo necesario para conseguirlo?

Es por eso que metodologías como la de “buyer persona”, son tan efectivas para trabajar a nivel de emprendimiento, pues nos otorgan conciencia sobre la realidad de nuestros clientes. Si lo pensamos, puede que, a lo largo de la vida de nuestro negocio, tengamos cientos o miles de clientes, pero todos ellos son diferentes, son únicos, pero en muchos casos tienen las mismas necesidades, problemas, dificultades, o aspiraciones.

Quizá si eres una joven universitaria, tienes la ambición de conocer el mundo, de aprender lo más que puedas de tu profesión, pero también tienes gustos como salir con amigas, bailar, ir a cine, y quizá tienen preocupaciones por deudas, o por apoyar en cuestiones del hogar o de su familia.

Tener un conocimiento preciso del perfil de tus clientes te da un poder de entenderlos y de acercarte más a ellos, por ende, dicho conocimiento nos abre las puertas a diseñar y construir mejores productos y servicios.

Definiendo los momentos de verdad

Como todo emprendedor seguramente estamos acostumbrados a identificar los momentos de verdad de nuestro negocio, y en términos generales son los mismos para muchos negocios. Cuando hablamos de momentos de verdad nos referimos a esos momentos en los cuales tenemos una situación clave para conectar con un posible cliente, pero también son momentos arriesgados donde podemos perder su atención y la oportunidad de que esa persona se convierta en cliente, en otras palabras, un momento de verdad, acerca a un prospecto a convertirse en nuestro cliente o también puede alejarlo de dicho fin.

Algunos momentos de verdad que todo negocio tienen son:

• los momentos en los que se busca cotizar alguno de nuestros productos,
• el momento en el que una persona entra a nuestra tienda y busca determinado producto,
• el momento donde la persona no encuentra un producto que le sirva y se dispone a dejar nuestra tienda o e-commerce
• los momentos donde damos a conocer el precio de nuestro producto,
• el momento en el que pedimos información de la persona,
• el momento en el que un cliente tiene problemas con nuestro producto
• el momento en el que se presenta una discusión o diferencia con uno de nuestros colaboradores

estos son algunos de esos momentos de verdad, y como podemos apreciar, todos ellos tienen dos factores en común, y puede que suene tonto, pero a veces no lo vemos, pero en todas las situaciones están presentes nuestra marca y el cliente o prospecto, por lo que de cierta forma SI TENEMOS CONTROL SOBRE LA SITUACIÓN.

Es allí donde dependiendo del sector es muy importante tener un buen servicio al cliente, tener asesores preparados para empatizar con nuestros clientes e incluso contar con elementos publicitarios que se anticipen a posibles situaciones negativas y sugieran llamados a la acción que den una ruta para que el usuario, prospecto o cliente tenga una experiencia más agradable, cómoda, fácil y sencilla.

Seguimiento a la experiencia

Otro aspecto igualmente importante que los anteriores, e incluso mucho más crucial es el seguimiento de la experiencia del usuario. Y es que, muchas marcas se concentran en venderle a la persona que tienen en frente en el momento y se olvidan de las personas que ya compraron sus productos. Detengámonos un momento, ¿Qué es más fácil? ¿venderle a una persona que no conoce nuestra marca, o venderle a una persona que ya nos compró antes?, entonces ¿por qué solo nos concentramos en los clientes nuevos?

Es por eso que existe la fidelización de clientes, porque un cliente fidelizado, es un cliente recurrente, es un cliente que requiere menor inversión en publicidad, anuncios, marketing etc, y es un cliente que se convertirá eventualmente en fan de la marca, sirviendo como portavoz de nuestra marca ante su círculo familiar, profesional o de amistades, lo que convierte a un cliente fidelizado en una inversión sumamente valiosa y rentable.

De allí que saber conectar con esos clientes, conocerlos, saber cuándo y cómo contactarlos es muy importante para garantizar mejores experiencias de consumo.

Ahora bien, una experiencia excepcional solo se construye llevando a la perfección cada uno de los elementos anteriormente descritos, no solo basta ponerlo en práctica, sino que es importante que seamos mejores que nuestros competidores en cada uno de estos aspectos. Es importante dejar de lado que solo se puede competir por precio o calidad, hay mucho mejores formas de competir que ofrecer un precio más bajo, o igualar la calidad de un competidor. Nuestros negocios son únicos, como nuestros clientes, solo basta que esos clientes generen sentimientos como simpatía, prestigio, amabilidad, gratitud o confianza por nuestra marca, por nuestro servicio, por nuestros productos y por la experiencia en general.